블리자드와 엔씨의 차이점은

물론 사람마다 다르겠지만 다른 부분은 차치하고 내가 느낀 가장 큰 차이는 대고객서비스다. 내 경우 WOW를 제법 오래 즐겼었는데 WOW를 하는 동안 발생한 여러가지 문제점에 대해 고객센터에 문의를 하면 상당히 빠른 답변과 피드백이 오는 것을 보고 제법 신선하다는 느낌을 받았다.

특히 요금 환불건의 경우 게임사에 있어서 제법 민감한 부분인데 블리자드의 경우 늦어도 다음 날까지 홈페이지와 메일로 해당 내역에 대한 상담원의 답변이 나온다. 상당히 빠른 수준이다. 동시에 고객센터의 답변에 대한 피드백을 받는 데 아마도 이러한 피드백 때문에서라도 답변이 빠르게 이루어지는 면도 없지는 않겠지만 요즘 같이 즉시성이 일반화된 세상에서는 인터넷을 통한 즉시즉답은 권장사항이 아니라 필수가 된 세상이다.

비교할만한 곳은 옥션인데 옥션의 경우 1:1 메신저 상담원이 상주하고 있다. 메신저 상담의 경우 부작용도 발생하는 점은 부인할 수 없지만 고객의 답답한 심정을 바로 해결하기에는 매우 우수한 고객서비스의 한 예라 할 수 있다.

반면 국내 게임업계의 1위라는 엔씨의 경우 고객센터의 전화연결도 쉽지 않고 무엇보다 웹상에 문의를 남겨도 도통 소식이 없다. 질문에 대한 답이 메일로도 오는지는 아직 답변을 받아본 적이 없어 알 수는 없지만 이렇게 대응이 느려서야 어떻게 1위 기업이 될 수 있을지 의문이다.

고객만족을 위해 최선을 다한다고는 하지만..

고객이 우선인지 고객센터가 우선인지 알 길이 없다.

엔씨소프트가 막 리니지로 성장세를 탈 무렵 건물 2층에 세 들어던 시절 당시 송재경 이사를 인터뷰하러 찾아갔었던 때와 빌딩 한 채를 높다랗게 세우고 크게 성장한 지금과 고객들의 불만사항이 달라지지 않는 것은 왜일까..

이 점은 직접 게임을 하는 유저들의 목소리를 들어보면 분명해진다. 아이온으로 최근 인기몰이를 하고 있는 엔씨지만 공개창에 보이는 유저들의 엔씨에 대한 불만은 예나 지금이나 크게 달라진 것이 없다. 무엇이 문제일까?