엔씨의 아이온이 오픈베타 중에 급작스럽게 상용화를 시작하더니 역시나 삐걱거리는 소리가 여기저기서 들린다. 사실 엔씨 게임은 제대로 해보기는 이번이 처음이고 WOW를 오래하다보니 WOW의 게임 방식이나 운영 방식에 익숙해져서 아이온의 게임 방식이나 엔씨의 운영 방식이 적응이 잘 되지 않아도 게임 자체가 틀리니 그런가보다 하고 생각을 했는데 어째 시간이 갈 수록 나아지는 것이 아닌 듯한 느낌이다.


내 개인적인 생각을 적는 것이지만 또 뭐라 답글이 달릴지 걱정되긴 하지만 아무튼 그동안 느낀 점을 이야기해보면 직업간 밸런스는 이미 달나라에 가 있고 우는 놈 떡 하나 주는 식의 운영이 이어지고 있는 것이 현실이다. 고객센터의 답변은 원칙대로인지는 몰라도 48시간이 지나면 카피앤패이스트된 답변이 달린다. GM의 유저들 대하는 태도야 이미 소문이 날 대로 나 있고..

무엇보다 아이온의 화폐 체계는 문제가 많다. 모든 것을 돈으로 해결하려는 시스템. 하다못해 캐릭터의 저장 위치를 정하는데도 돈이 들어가고 캐릭터가 사망한 다음 부활하는데도 돈이 들어간다. WOW의 많은 것들을 모방하려고는 했지만 제대로 WOW의 시스템이나 운영 방식을 체험해보지 못하고 한 며칠 해보고 베낀 듯한 느낌은 어쩔 수가 없다. 물론 WOW가 완벽한 게임은 아니지만 이제는 아이온을 WOW에 비교한다는 것 자체가 어울리지 않아 보인다. 아이온은 리니지 정도와 비교 대상이 되는 게임이고 그틀을 벗어나지 못하는 게임이다. 

아무튼 날이 갈 수록 심해지는 자동사냥과 말뿐인 단속. 엔씨 입장에서는 자동사냥을 통해 돈을 벌고 그것을 현거래 사이트에 파는 이들이 제 돈 주고 게임을 하려는 순수한 일반 유저보다 중요하다고 생각을 하는 것인지 요즘 일반 필드에 나가보면 기가 막힐 지경이다.


내 게임 역사(?)가 짧아서인지는 모르겠지만 이런 게임은 참 첨 봤다. 기계적으로 사냥을 하고 채집을 하는 캐릭터들이 사방에 널려 있는데 그리고 이들이 접속을 하기 위해 로그인을 하는 탓에 일반 유저들은 대기를 기다려야 하고 그래서 내 놓은 대책이 서버이전인가 싶기도 하고 참...

결국 아이온은 엔씨 게임은..이라는 고정 관념을 다시 한 번 새겨주는데 그친 게임으로 기억될 듯 싶다. 이래서는 블레이드앤소울을 기다리는 의미도 제법 수그러든다. 운영자건 엔씨 고위직이건 한 며칠만 게임을 붙들고 앉아서 해보면 무엇이 문제인지 적어도 한 가지라도 찾을 수 있을텐데 일단 만들었으니 이후는 너희들이 알아서 해라인가..

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어떤 답글들이 달릴지 지난 번 포스팅을 보면 대충 상상이 가지만 글을 달기 전에 좀 생각 좀 하시기를..
물론 사람마다 다르겠지만 다른 부분은 차치하고 내가 느낀 가장 큰 차이는 대고객서비스다. 내 경우 WOW를 제법 오래 즐겼었는데 WOW를 하는 동안 발생한 여러가지 문제점에 대해 고객센터에 문의를 하면 상당히 빠른 답변과 피드백이 오는 것을 보고 제법 신선하다는 느낌을 받았다.

특히 요금 환불건의 경우 게임사에 있어서 제법 민감한 부분인데 블리자드의 경우 늦어도 다음 날까지 홈페이지와 메일로 해당 내역에 대한 상담원의 답변이 나온다. 상당히 빠른 수준이다. 동시에 고객센터의 답변에 대한 피드백을 받는 데 아마도 이러한 피드백 때문에서라도 답변이 빠르게 이루어지는 면도 없지는 않겠지만 요즘 같이 즉시성이 일반화된 세상에서는 인터넷을 통한 즉시즉답은 권장사항이 아니라 필수가 된 세상이다.

비교할만한 곳은 옥션인데 옥션의 경우 1:1 메신저 상담원이 상주하고 있다. 메신저 상담의 경우 부작용도 발생하는 점은 부인할 수 없지만 고객의 답답한 심정을 바로 해결하기에는 매우 우수한 고객서비스의 한 예라 할 수 있다.

반면 국내 게임업계의 1위라는 엔씨의 경우 고객센터의 전화연결도 쉽지 않고 무엇보다 웹상에 문의를 남겨도 도통 소식이 없다. 질문에 대한 답이 메일로도 오는지는 아직 답변을 받아본 적이 없어 알 수는 없지만 이렇게 대응이 느려서야 어떻게 1위 기업이 될 수 있을지 의문이다.


고객만족을 위해 최선을 다한다고는 하지만..


고객이 우선인지 고객센터가 우선인지 알 길이 없다.

엔씨소프트가 막 리니지로 성장세를 탈 무렵 건물 2층에 세 들어던 시절 당시 송재경 이사를 인터뷰하러 찾아갔었던 때와 빌딩 한 채를 높다랗게 세우고 크게 성장한 지금과 고객들의 불만사항이 달라지지 않는 것은 왜일까..

이 점은 직접 게임을 하는 유저들의 목소리를 들어보면 분명해진다. 아이온으로 최근 인기몰이를 하고 있는 엔씨지만 공개창에 보이는 유저들의 엔씨에 대한 불만은 예나 지금이나 크게 달라진 것이 없다. 무엇이 문제일까?

이전에 엔씨의 블레이드엔소울과 R2를 비교한 글을 쓴 적이 있다. 요즘 MMORPG는 사실 우리 게임이 아닌 WOW가 거의 평정하다시피 하고 있어 이제는 국산 게임이 좀 그 벽을 넘어서 도약해주기를 바라는 마음이 컸던 것이 사실이다. 내가 개인적으로 크게 기대하고 있는 게임은 블레이드엔소울이다.



다만 사람인지라 언제 오픈이 될 지도 모르는 게임을 막연하게 기다리자니 아쉬운 점도 많고 해서 다른 게임은 무엇이 있나 돌아보다가 발견한 것이 역시 엔씨의 아이온이다. 이제 오픈베타가 일주일 남아있는 아이온은 그동안 WOW를 오래해서 그런지 왠지 WOW와 상당히 비슷하다는 느낌이 많이 든다. 기본적으로 천족과 마족이라는 적대 세력을 구성해둔 것이 얼라이언스와 호드로 양분되어 있는 WOW의 개념과 유사하고 직업 체계라던가 인터페이스도 낯설지 않다.

물론 아직 정식으로 게임을 플레이해본 입장이 아니니 단언을 하기는 어렵지만 아주 개인적인 생각으로는 WOW유저들을 끌어들이기에는 뭔가 부족한 것이 사실이고 오픈 베타의 시기가 하필이면 WOW의 확장팩 오픈 시기와 부딪히는 것도 아이온에게는 불리한 점이다. 그럼에도 현재 아이온 오베를 신청하는 사람의 숫자는 매우 많아 서버를 증설하고 있는데 가장 최근에 생긴 마지막 서버(이후 추가가 예상되지만) 역시 천족은 마감되었다.




나도 일단 이 서버에 캐릭을 하나 만들어두긴 했는데 아이온의 캐릭터 생성창은 제법 흥미롭다. 마치 게임 디자이너가 되어 캐릭터 디자인을 하듯이 자신의 캐릭터를 만들 수 있는데 초반 신규 게이머들의 관심을 끌기에는 제법 쓸만한 정책이기는 하지만 어느 정도 서비스가 안정화되고 나면 오히려 귀찮은 작업이 될지도 모르겠다. (물론 그런 이들을 위해 기본 세팅과 랜덤 세팅을 두고 있기는 하다)


일단 종족과 직업을 고른다. 여기까지는 다른 게임과 별 차이가 없다.

본격적인 캐릭터 디자인 창이 열린다. 우측에 보면 꽤 상세한 옵션이 보인다. 왼쪽 구체는 이미 만들어진 세팅이다.

기본 세팅 상에서도 이렇게 변화를 줄 수가 있다. 무조건 미남미녀만 만들 수 있는 것은 아니고 취향대로 만들 수 있다.

재밌는 것 여성 캐릭터의 경우 3사이즈의 조절이 가능한데 이거 여성단체의 지적이 있지 않을까 하는 생각도 든다.

장시간에 걸쳐 캐릭터를 만들고 나면 초기 화면에 캐릭터가 나타난다. 아직 정식 오베가 아니라 플레이는 불가능하다.

정식 게임의 오픈까지 게이머들에게 제법 많은 흥미거리를 던져주고 있는 아이온이 과연 유료화 서비스 개시 후에도 꾸준한 인기를 모을지는 아직 내다보기 어렵다. 앞서 말한 것처럼 WOW와 유사한 구성으로 인한 WOW유저의 유입을 기대하기 어려운 점(개인적인 생각이지만)고 그렇고 가장 큰 경쟁상대는 역시 자사의 게임인 블레이드엔소울이다.

나 역시 두 게임이 동시에 유료화를 한다면 블레이드엔소울 쪽에 마음이 가니 말이다. 이런 면에서만 본다면 아이온은 자칫 기존의 MMORPG유저의 유입에도 실패하고 그나마 모아둔 유저 역시 블레이드엔소울이라는 대작으로 빠져나갈 위험성을 감수한 게임이라는 생각이 든다. 뭔가 다른 게임과 확연한 차이를 보이는 매력이 있어야 하는데 아이온이 던질 승부수는 무엇일지 제법 궁금해진다.

그리고 끝으로 아이온 혹은 블레이드엔소울의 결정적인 발목을 잡고 있는 것은 이제까지 엔씨가 보여준 심난한 행동들이다. 이미 많은 유저들에게 불만을 들을만큼 들은 그래서 유저들이 엔씨 게임에 대해 시큰둥한 이 분위기를 어떻게 극복할지가 향후 이 두 게임의 성패를 좌우하지 않을까 싶다.

PS) 아이온도 그렇고 블레이드엔소울도 그렇고 여성 캐릭터의 디자인은 아무리 봐도 오버스러운 면이 많다. 여성 캐릭터는 헐벗을 수록 방어도가 올라간다는 것을 몸소 실천하고 있으니 말이다. 이래서는 눈요기 이상의 게임은 만들 수 없다. WOW가 왜 전 세계적인 성공을 거두고 있는가? 캐릭터가 멋지고 예뻐서가 아니다. 그점을 엔씨는 깨달아야 한다.
요즘 온라인 게임 한두 개 정도는 안 해본 사람들이 없겠지만 하나의 게임을 몇년이고 계속 하는 경우는 많지 않다. 일단 하나의 게임을 오래하는 것은 생각보다 꽤 지루한 일이다. 물론 업데이트가 빠르다면 그나마 낫겠지만 업데이트도 느리고 게임에 접속해서 하는 일이 레벨업 노가다라면 금방 싫증이 나기 마련이다. 그럼에도 하나의 게임을 제법 오래 즐기는 게이머들이 있으니 한 부류는 게임 속에서 만난 친구들 때문에 게임을 계속 하는 그룹이고 한 부류는 게임 속 아이템이나 머니를 팔아 수입을 올리는 그룹이다.

후자의 경우는 그 시초가 리니지가 아닐까 하는데 리니지의 뒤를 이어 한게임 머니가 제법 많은 인기(?)를 끌었고 요즘에는 거의 대부분의 온라인 게임이 소위 현거래가 이루어지고 있다. 오죽하면 중국 작업장이 등장해 게임 내 물가를 좌지우지하는 경우도 있으니 가상 현실 안에 또 다른 (규모가 생각보다 큰) 경제 활동이 존재하는 셈이다.

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온라인 게임을 하지 않는 이들이라도 리니지의 현거래 이야기는 들어봤을 것이다

내 경우는 전자의 경우로 WOW를 베타테스트 단계에서부터 지금까지 하고 있는데 역시 가장 큰 이유는 접속을 하면 친한 얼굴들이 반겨준다는 점때문이다. 실제 현실에서의 수 많은 일상사들을 게임에 접속한 순간만큼은 잊을 수 있고 또 다른 가상의 현실 속에서의 나는 현실과는 전혀 다른 모습으로 인생을 살아가기 때문이다. 이런 현상에 대해 심리학자들이나 사회학자들이 다양하 의견을 내놓을 수 있겠지만 복잡한 이론은 둘째치고 '현실에서 벗어나 가상 현실 속에서 새로운 친구들과 새로운 인생을 사는 것'이라고 온라인 게임을 하는 이유를 정리해볼 수 있다.

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내가 언제 1인용 비행기를 타보겠는가?

온라인이 아니더라도 이렇게 가상의 대역 즉 아바타를 만들어 새로운 인생을 꿈꾸는 것은 이미 인류의 역사가 생긴 이래 계속되어온 대리만족의 모습이 아닐까 하는데 게임의 경우는 좀 더 주도적으로 가상 세계를 만들어간다는 점에서 차이가 있지 않나 하는 생각을 해 본다.

아무튼 글을 쓰다 보니 또 삼천포로 빠지는데..

물론 게임이 주가 되고 현실이 부가 되면 결국 은둔형 외토리가 되는 불상사를 맞을 수도 있겠지만 적정한 선에서의 아바타 놀이는 단조로운 일상에 활력소가 된다는 면에서는 일단 긍정적으로 생각할 수 있을 것 같다. 이런 부류의 게이머들에게 필요한 것은 내부 콘텐츠의 지속적인 업데이트다. 아무리 친구들이 좋아도 매일 접속해서 '부캐놀이'만 하다보면 질리기 마련이다.

따라서 제작사들도 콘텐츠의 업데이트에 사활을 걸고 있고 그런 면에서 WOW가 현재 보여주고 있는 지속적인 업데이트는 국내 제작사들이 참고해야할 부분이 아닌가 생각도 든다. 물론 WOW도 요즘은 현거래에 시달리고 있긴 하지만 말이다.

아마 시간이 좀 더 지나면 이 가상현실은 눈으로 보는 것에 그치지 않고 오감을 모두 이용할 수 있는 단계에 이르지 싶다. 영화 속에서만 보던 일들이 머지 않아 우리의 일상이 될 텐데...생각보다 별로 반갑지 않은 것은 왜 일까?

MMORPG, 복잡한 단어 같다면 그냥 잊어버리면 된다. 다중 사용자 어쩌고 해봐야 이해도 잘 안 된다. (자세한 설명은 여기를 참조)  쉽게 말해서 여러 명이 동시에 접속해 즐기는 롤플레잉 게임이고 국내 게임 역사의 장을 연 것으로 평가되는 리니지와 세계 온라인 게임 시장을 석권하고 있는 WOW를 생각하면 된다. WOW를 제법 오랜 시간 즐기는 입장에서 게임 콘텐츠가 조금 지루해질 무렵이면 다른 대체할만한 게임이 있는지 뒤적이게 된다.

예전에는 고도리나 포커 같은 보드 게임류가 제법 인기를 끌었지만 최근 온라인 게임의 추세는 역시 MMORPG다. 여러 가지 이유가 있겠지만, 캐릭터에 감정을 이입할 수 있다는 점과 장비나 레벨 업그레이드를 통한 외모와 능력치의 변경 그리고 무엇보다 커뮤니티의 활성화를 통한 낯선 이들과의 만남이라는 장점이 있기 때문이다. 그렇다 보니 리니지 이후 수 많은 리니지 류의 게임들이 제작되었고 또 그렇게 게이머들의 기억 속에서 사라져갔다. 엔씨소프트 설립 초기에 인터뷰를 위해 방문했었던 허름한 사무실은 삼성동에 거대한 빌딩으로 변모했고 김택진 사장은 대한민국의 신화를 창조한 인물 중의 하나로 평가 받고 있는 것도 온라인 게임이 이제는 하나의 거대 콘텐츠 사업으로 변모했음을 보여주는 예라 하겠다.

아무튼 많은 제작사들이 리니지나 WOW를 뛰어넘기 위해 노력을 하고는 있지만 현실은 쉽지 않다. 무엇보다 하나의 게임에 사용자들이 집중하는 이유 중의 하나인 커뮤니티의 탈퇴가 잘 이루어지지 않기 때문이다. 대부분의 온라인 게임이 길드라는 이름의 커뮤니티를 구성하고 있는데 이 길드 내의 연대감이 하나의 게임에서 다른 게임으로 쉽사리 건너가지 못하게 하는 중요한 요소인 것이다. 내 입장에서도 WOW의 콘텐츠가 슬슬 지루해지고는 있지만 언제 어디서건 접속만 하면 온라인 친구들을 반갑게 만날 수 있다는 점 때문에 쉽게 WOW를 그만두지 못하고 있으니 말이다.

그런데 요즘 제법 관심을 끌만한 국산 게임이 2개가 눈에 띈다. 하나는 엔씨소프트 의 블레이드앤소울(http://games.plaync.co.kr/bladeandsoul/)이고 다른 하나는 한게임의 R2(http://r2.hangame.com/)다.

블레이드앤소울은 아직 서비스 이전 단계라 막연한 기대만 하고 있지만 R2는 이미 서비스가 진행 중이다. R2가 새삼스럽게 요즘 다시 관심을 모으는 이유는 기존의 유료 서버에 추가로 무료 서버가 오픈 되었기 때문이다. 기존의 R2가 사용자층에 제법 인기를 모을 수 있었던 것은 스팟공성전이라 불리는 길드간 대규모 전투가 존재했기 때문이다. 리니지에서 유래했다고도 할 수 있는 공성전 시스템은 역시 순위 경쟁에 민감한 국내외 게이머들의 관심을 끌기에 충분한 것으로 평가 받았다.

최근에는 중국 사용자들과 대규모 국가 대항 공성전을 주최해 관심을 모으기도 했다. 그런데 이번 R2의 무료서버 오픈은 조금은 위험 요소가 있지 않나 하는 생각도 든다. 보통 오픈베타 시기에 많은 사용자들이 몰리다가 유료화가 시작되면 그만큼의 많은 사용자들이 이탈하는 것을 반복하는 것이 온라인 게임의 요즘 특성이고 보면 R2의 무료서버 오픈은 신규 가입자 확보의 측면에서 긍정적인 면은 있을 것으로 예상되지만 이미 게임에 대한 전반적인 평가가 내려져 있는 상황에서 과연 새로운 게임의 개발에서 볼 수 있는 신규 사용자 유입 효과를 볼 수 있을 지는 의문이다.

즉 단순히 무료 서버만 오픈해서는 이미 서비스가 진행 중인 게임의 경우 큰 장점은 없다. R2가 그에 대한 대책으로 들고 나온 것은 콘솔 게임 마니아들에게 낯익은 파이널판타지의 매터리얼 시스템이다. 이름을 다른 것을 썼더라면 어땠을까 하는 생각도 들지만 오히려 기존의 파판 유저들의 관심을 한 번이라도 더 받을 수 있다는 점에서 마케팅적인 고뇌가 눈에 보이는 부분이다. 파판의 매터리얼 시스템은 기존의 파판 마니아들에게도 제법 어렵다는 평가를 받았는데 R2의 매터리얼 시스템 역시 만만치가 않다. 제작사 스스로 어렵다고 평가하고 있으니 일반 사용자 입장에서 시스템을 이해하려면 제법 많은 노력이 필요하다. 한편에서 보면 시스템이 어려운 게임은 나름대로 인기가 있다. 그만큼 천차만별의 능력치를 가진 캐릭터를 만들 수 있기 때문이다. R2 업데이트 성공 여부도 그래서 매터리얼 시스템을 기존 사용자들이 얼마나 적극적으로 사용하느냐에 달려 있는 셈이다.

아무튼 게이머 입장에서는 기존의 게임들이 업그레이드 되고 새로 개발되는 것은 환영할 일이다.  국내 온라인 게임의 큰 축을 이루고 있는 엔씨소프트와 한게임의 이후 행보를 기대해본다.

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