다음 서비스를 이용해온 지도 꽤 오래됐다. 다음 서비스들이 내 취향에도 잘 맞고 무엇보다 고객지향적이라는 생각이 들어서 그동안 꾸준하게 사용해오고 있다. 그런데 한 가지 불만인 것이 있다면 고객센터다. 여러 질문을 해 보았지만 딱히 해결이 되는 경우는 드물고 메일로 답변도 주지 않는다. 대표적인 사례가 티스토리 위젯이다.

내가 지금 이용하고 있는 이 블로그에 다음에서 만든 위젯을 이용해보고 싶어서 퍼가기를 눌렀다.

계정 등록이 진행중이라는 창이 뜬다. 이게 무슨 말일까 궁금하면서도 일단 진행을 해 본다.

위젯을 쓰기 위해 계정 인증을 받아야 하는 모양인데 티스토리에 가입할 당시에 이미 블로그 주소며 다 등록이 되어 있을텐데...라는 생각도 들지만 위젯을 쓰기 위해서는 별도의 인증을 해야 하나보다..생각했다.

메일이 발송되었단다. 그래서 내 메일(한메일이다)로 들어가보니 새 편지가 바로 도착해있다.

위젯을 쓰기 위한 인증이 맞구나 싶어 인증확인을 클릭

이미 사용중인 계정이라고 나온다. 이미 사용중이라니 내 계정을 다른 이가 쓰고 있다는 것일까?

궁금한 마음에 고객센터에 문의를 해 본다.

내가 이 질문을 한 지도 벌써 13개월이 지나고 있다. 위의 위젯 등록은 여러 차례 해 봤지만 여전히 같은 문제가 생겼고 사용자 입장에서는 계정이 이미 사용 중이라고 나오니 기분이 좋을리도 없는데 고객센터의 답변은 언제나 같다. 


작년 2월 17일 내가 처음 문의를 한 이후 이 답변만 1년 1개월째 받고 있다..

이 답변을 계속 받으면서 내가 진상 고객이 아닌가 싶은 생각이 들었다. 자꾸 같은 질문을 올리니 이 사람들이 작정을 하고 답을 안 주기로..말 그대로 블랙 컨슈머로 낙인을 찍어 버린 것은 아닐까 싶을 정도다. 하지만 내가 다음에 문의한 질문은 이 위젯 오류를 포함해 8건이 전부다..

내가 문의한 내용이 그렇게 어려운 것이었을까. 블로그에 위젯을 등록하려고 하는데 계정이 사용중이라고 나오는데 무슨 일인가요? 이게 내가 질문한 내용이다. 그럼에도 다음 고객센터는 1년 1개월째 같은 답변만 주고 있다.

파워블로거도 아니고 블로그에 뭔가 대단한 정보가 있는 것도 아닌 개미 블로거일 뿐인지라 참 답답한 마음도 든다. 그러고보면 예전에 태터툴즈를 쓸 때가 차라리 나았다는 생각도 들고... 이글루스로 다시 돌아가 버릴까..하는 생각도 든다.


물론 사람마다 다르겠지만 다른 부분은 차치하고 내가 느낀 가장 큰 차이는 대고객서비스다. 내 경우 WOW를 제법 오래 즐겼었는데 WOW를 하는 동안 발생한 여러가지 문제점에 대해 고객센터에 문의를 하면 상당히 빠른 답변과 피드백이 오는 것을 보고 제법 신선하다는 느낌을 받았다.

특히 요금 환불건의 경우 게임사에 있어서 제법 민감한 부분인데 블리자드의 경우 늦어도 다음 날까지 홈페이지와 메일로 해당 내역에 대한 상담원의 답변이 나온다. 상당히 빠른 수준이다. 동시에 고객센터의 답변에 대한 피드백을 받는 데 아마도 이러한 피드백 때문에서라도 답변이 빠르게 이루어지는 면도 없지는 않겠지만 요즘 같이 즉시성이 일반화된 세상에서는 인터넷을 통한 즉시즉답은 권장사항이 아니라 필수가 된 세상이다.

비교할만한 곳은 옥션인데 옥션의 경우 1:1 메신저 상담원이 상주하고 있다. 메신저 상담의 경우 부작용도 발생하는 점은 부인할 수 없지만 고객의 답답한 심정을 바로 해결하기에는 매우 우수한 고객서비스의 한 예라 할 수 있다.

반면 국내 게임업계의 1위라는 엔씨의 경우 고객센터의 전화연결도 쉽지 않고 무엇보다 웹상에 문의를 남겨도 도통 소식이 없다. 질문에 대한 답이 메일로도 오는지는 아직 답변을 받아본 적이 없어 알 수는 없지만 이렇게 대응이 느려서야 어떻게 1위 기업이 될 수 있을지 의문이다.


고객만족을 위해 최선을 다한다고는 하지만..


고객이 우선인지 고객센터가 우선인지 알 길이 없다.

엔씨소프트가 막 리니지로 성장세를 탈 무렵 건물 2층에 세 들어던 시절 당시 송재경 이사를 인터뷰하러 찾아갔었던 때와 빌딩 한 채를 높다랗게 세우고 크게 성장한 지금과 고객들의 불만사항이 달라지지 않는 것은 왜일까..

이 점은 직접 게임을 하는 유저들의 목소리를 들어보면 분명해진다. 아이온으로 최근 인기몰이를 하고 있는 엔씨지만 공개창에 보이는 유저들의 엔씨에 대한 불만은 예나 지금이나 크게 달라진 것이 없다. 무엇이 문제일까?

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